明明套餐更劃算，為什么車主避之如虎？資深SA為你解鎖服務(wù)車主的新姿勢(shì)

服務(wù)顧問(wèn)：您看這里有個(gè)套……（餐比較適合您）
車主：套餐是吧？不用不用，你就告訴我什么地方需要修就可以了。
這樣的對(duì)話幾乎成了每個(gè)汽修門店的日常。
服務(wù)顧問(wèn)表示寶寶心里苦，寶寶委屈……
讓我們先來(lái)算一筆賬：一個(gè)包含剎車保養(yǎng)、發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)的一年制套餐賣三千六，單項(xiàng)拿出來(lái)的疊加價(jià)格是七千多，套餐劃算嗎？

當(dāng)然是劃算的。

可車主為什么談“套餐”色變？

服務(wù)顧問(wèn)作為車間和車主之間的溝通橋梁，應(yīng)該承擔(dān)著建議車主做最合適的保養(yǎng)維修項(xiàng)目、掌握車間服務(wù)流程及工作進(jìn)度、了解車主愛(ài)車工況保障安全的多項(xiàng)職能。這個(gè)崗位，最重要的就是“誠(chéng)信”。

可事實(shí)上很多經(jīng)歷證明，好多人汽修店缺乏誠(chéng)信。比如來(lái)洗個(gè)車推薦車險(xiǎn)鈑金雙重套餐的，剛提的新車還沒(méi)脫保就來(lái)推薦變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)套餐的，來(lái)?yè)Q個(gè)火花塞推薦發(fā)動(dòng)機(jī)大修套餐的……這樣，怎么可能做到誠(chéng)信呢？

所以汽車服務(wù)業(yè)的行業(yè)信用在之前的十幾年內(nèi)被迅速消耗，到如今，不論是4S店、連鎖汽修門店，還是路邊修理廠，服務(wù)顧問(wèn)提起套餐的時(shí)候，都躲不開(kāi)車主的審視：?jiǎn)?，推銷套餐了，這是準(zhǔn)備下刀宰人了吧？

所以小編特地采訪了兩位資深服務(wù)顧問(wèn)，讓M先森和W小姐為你解鎖服務(wù)車主的新姿勢(shì)。

和車主說(shuō)“套餐”的新姿勢(shì)
化整為零，盡可能為車主“謀福利”

2008年就開(kāi)始做服務(wù)顧問(wèn)的M先森能理解車主的這種心理，有顧慮是人之常情，畢竟花出去的都是真金白銀，只是有時(shí)候真的很頭疼：套餐很實(shí)惠，但是車主不肯信，各種單項(xiàng)消費(fèi)加起來(lái)太貴了又想要優(yōu)惠。

這種時(shí)候，M先森都會(huì)祭出自己的絕學(xué)：化整為零。

明確車主需要做的項(xiàng)目有哪些，對(duì)應(yīng)的套餐有哪些，將適用的套餐內(nèi)容拆分成一個(gè)個(gè)項(xiàng)目，報(bào)價(jià)給車主，去掉車主不愿意做的項(xiàng)目，剩下的依舊以套餐價(jià)格“優(yōu)惠”給車主。這樣既沒(méi)有損害門店利益，也打消了車主對(duì)于“套餐”的顧慮，也為車主謀了福利，一舉三得。

專屬定制，車主的個(gè)性化“套餐”

每輛車所需要的保養(yǎng)快修項(xiàng)目總是不一樣的，面對(duì)套餐里許多根本用不上的內(nèi)容，車主怎么可能被說(shuō)服呢？這個(gè)時(shí)候除了前面說(shuō)到的化整為零，不妨再試試服務(wù)過(guò)萬(wàn)車主的W小姐的這一招：專屬定制。

區(qū)別對(duì)待服務(wù)項(xiàng)目，盡量選擇車主能夠馬上“享受”大部分內(nèi)容的套餐。一般來(lái)說(shuō)，套餐的價(jià)格總比“單點(diǎn)”優(yōu)惠很多，報(bào)價(jià)時(shí)就把套餐內(nèi)容加上，講明白加上這些內(nèi)容只需要多加多少錢，或者說(shuō)明套餐一整套比單項(xiàng)還要便宜。

當(dāng)然，報(bào)價(jià)時(shí)候尤其要和車主說(shuō)明：哪些項(xiàng)目是他的愛(ài)車必須要做的“當(dāng)務(wù)之急”，哪些是可做可不做的“保險(xiǎn)項(xiàng)目”，哪些是可以留存到下次在做的“預(yù)售項(xiàng)目”。

說(shuō)了這么多，其實(shí)最關(guān)鍵的還是一個(gè)詞：走心。因?yàn)榉?wù)顧問(wèn)這個(gè)職位的本質(zhì)不是“顧問(wèn)”，而是服務(wù)。

M先森說(shuō)：用心是同樣發(fā)動(dòng)機(jī)需要保養(yǎng)，你根據(jù)不同狀況給車主提供不同選擇，是除積碳、降噪，還是尾氣治理，而不是簡(jiǎn)單的就給車主換個(gè)機(jī)油，換個(gè)火花塞。
W小姐說(shuō)：用心是用你的專業(yè)性打消車主的顧慮，為什么車主的車要做這些項(xiàng)目？如果服務(wù)顧問(wèn)自己都鬧不明白，當(dāng)然不可能說(shuō)服車主。比如說(shuō)變速箱，為什么要換變速箱油，不換會(huì)導(dǎo)致變速箱損壞就是一大筆損失，如果不做現(xiàn)在不做它還能堅(jiān)持多久；當(dāng)然，太過(guò)專業(yè)的事情可以直接交給技師師傅，由他來(lái)解釋。